マーケティングストーリーラボ

CONNECT THE STORIES, TO LIVE AND LONG ENGAGEMENTS “生きたStoryを感じる”「場創り」と「コンテンツ創り」

「お客様の声」を活かしきる! BtoC企業のコミュニティサイト3選

BtoC企業は、お客様とのコミュニケーションの場としてオウンドメディアを運営することが少なくありませんよね。私も職業柄、様々な企業サイトを見るのですが、最近多いなあと感じるのが、ユーザー投稿型の「コミュニティサイト」

その中でお客様の声を、単なる「口コミ」ではなく、
①販促
②サービス改善
③商品開発
に活かしている企業のコミュニティサイトをご紹介します。


お客様の「購入ストーリー」で販促
①Honda 「クルマ購入体験記:クルマ家族会議」
http://www.honda.co.jp/familymeeting/
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Honda車オーナーからの投稿による、クルマ選びから購入に至るまでの体験記。Honda車購入の参考にどうぞ!投稿もお待ちしております。」という趣旨の投稿型コミュニティサイト。

「クルマのご購入を考えたきっかけ」
「ご購入までのエピソード・ストーリー」
「購入の決め手」
「同じクルマを検討している人へアドバイス!」
の項目に沿って、投稿する仕組み。

ゴリゴリ売り売りモード!の会社発信販促型ではなく、
顧客情報を活用した口コミ販促型のサイトになっています。

「車種別」だけでなく、「家族が増えたから」「車検が近いから」「維持費を抑えたいから」というような「きっかけ別」の入口もあるのが生活者目線でイイ! リアルなストーリーが投稿者の数だけあるので、自分ごと化しやすいなあと。「あ、これ俺と一緒じゃん!」という投稿が見つかれば、その方が購入した車、気になっちゃいますよね~。うまい!

 

お客様の声をサービス改善に
②ソニー損保「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」
http://from.sonysonpo.co.jp/

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こちらは、企業とお客様の双方向コミュニケーションができるサイトになっています。ステキなのが、「コエキク改善レポート」というコンテンツ。

「『○○してほしい!』『○○サービスはできないの?』そんなお客様のご意見・ご要望に対して、改善への取組みから結果に至るまで継続してご報告・ご紹介します!」
…ということで、改善したものについて詳細に報告されています。

例えば「契約したときに送られてくるメールが分かりづらい」という声に対して、改善前・改善後のメール文面が紹介されていたり、「自動車保険の説明をマンガにすれば皆さん読むと思います!」という声に対して、「作っちゃいました!」とマンガが掲載されていたり。

回答には全て、各ソニー損保担当者の顔写真が掲載されているのもポイント。親近感が沸きますよね。
どうしても叶わない意見については「申し訳ございません」というタグがつけられ、対応できない理由がしっかりと説明されています。

保険って価格勝負になりがち、なイメージですが、「真摯にお客様と向き合ってます!」という姿勢が伝わると、それだけでも差別化(=ブランディング)になりますよね。

お客様の声をサービス改善に活かす事例です。

 

ファンと一緒に商品開発
③sony「First Flight
https://first-flight.sony.com/

ファンと一緒に商品開発する企業として、無印良品が有名ですよね。
https://www.muji.net/community/mono/new/

sonyの「First Flight」は「新規事業をスピーディーに事業化していくプログラムの一貫」で、クラウドファンディングとECを兼ね備えたおもしろいサイトです。

ソニー社内であがった商品やサービスのアイディアを、企画段階から紹介。様々なプロジェクト紹介動画やチーム紹介、プロジェクトが走り始めてからのエピソードなど、詳細情報を見ることができます。期間内に一定数以上の“サポーター”の支持が集まれば(=目標金額を達成すれば)商品化が実現されます。

サポーターはプロジェクトに対して意見を投稿できる、つまり商品作りにも参加できるんですね。

例えば、「好きな香りを選んでいつでも、どこでも楽しめる。スティック型アロマディフューザー『AROMASTIC(アロマスティック)』」。

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※画像はイメージです

サポーターの声の中には、
「もう少しかわいらしい模様があってもいい」
「カートリッジの配合も自分でできたら良い」
などの意見が見受けられます。

「プロジェクト成立期待してます!」
「アロマの面倒くさいといった不を解消してくれる、画期的な商品だと思いました」
「彼女へのプレゼントにします!」
など応援コメントも多数。

981人のサポーターにより、11,155,500円が集まり、商品化に至ったようです。(目標額は10,000,000円)

サポーターとしては、商品開発に参加できる「ワクワク感」商品化されるかどうか応援しながら見守る「ドキドキ感」があるでしょうし、商品化された暁には愛着たっぷりでしょう。周囲にもオススメするでしょうし、SNSでも発信するでしょうし、そのブランドのことももっと好きになるだろうな…。

ここまでできるのはsonyならでは!かもしれませんが、ファンの声を商品開発に活かす事例でした。

MOYO
「CVM会議」編集長。入社7年目のアラサー女子。編集ディレクター(4年)→産休・育休→「CVM企画室」なる部署でマーケティング業務を担当中。ビジネス本好き。TBSラジオ好き。ビール好き。息子を寝かしつけた後、ビールと柿ピー片手に、huluで恋愛映画を見てきゅんきゅんするひとり時間が、至福の時。