マーケティングストーリーラボ

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News Update

春、出会いと別れの季節だからこそ、のCRM施策

季節はすっかり春ですねー。

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桜の開花情報や花見のニュース、社内のあちらこちらで開催される歓送迎会などの告知を聞くにつけ、一瞬で散ってしまう桜に春という季節の儚さと、出会いと別れという人生の一期一会に思いを馳せる、プロデュース部イーサンです。どうもこんにちは。

通販における出会いと別れを考える

さて、前置きの一文が長くなりましたが、そんな春に思うのは、通販業界における「出会いと別れ」についてです。

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こちらは、儚いだとか、一期一会だとか悠長なことは言っていられません! 出会いは大いに結構ですが、「別れ」= 離脱 or キャンセル or 解約 or 退会…とならないよう、いかに顧客をつなぎとめるかを考えていくのが、我々の使命でもあります。

特に、化粧品、健康食品等の単品通販市場では、「出会った顧客との付き合いをどれだけ長いものとし、自社にとってロイヤリティの高い顧客に育てていくのか(=顧客育成・顧客維持)」ということが事業成功の成否を握ると言っても過言ではありません。

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長く顧客と付き合うためには、最初の出会いが肝心

そんな顧客育成・顧客維持を考える上で重要なのが「最初の出会いをどのような形にするのか」ということ。下記2つの手法が考えられます。

・安い価格で多くの顧客を集め、そこから育成をしていく。
・安売りはせず、自社の商品の魅力を十分理解いただいた顧客を獲得した上で、長く付き合っていただく。

最近、「前者の施策を強化し過ぎた結果、定期購入で獲得した顧客が二カ月目以降にどんどんと離脱していってしまう」という話をよく耳にします。

いわゆる“セールハンター(商品にこだわらず、セール品ばかりを狙って買い集める人)”と呼ばれる方たちからの売上を多く上げてしまったために、初回のレスポンス率は上がるものの、その後の育成部分がうまく機能せず、最初の広告費をその後の定期購入によって回収するというビジネスモデルがうまく機能しなくなる一例となります。

それを避けるためには、顧客データを管理・分析し、「個客」に応じた対応で顧客満足度を向上させ、良好な関係を築く「CRM施策」を、初回購入からどのように行うのか、はもちろん重要です。

それに加え、最初のタッチポイントで価格訴求に頼らずに「自社や自社商品をどのように魅力的に見せていくのか」ということも重要になるかと思います。(「言うは易し行うは難し」ではあるのですが…。)

商品やターゲットによっても方法は異なりますが、弊社でも様々な施策を行い、うまくいった事例やそうでなかった事例、積み上げてきた知見が豊富にあります。

自社商品の魅力を顧客に十二分に伝え、「何を訴求すれば求める顧客を獲得できるのか」という課題にお悩みの場合には、ぜひご相談くださいね。お問い合わせはこちらからお気軽にどうぞ。

春だけではなく、一年中良き出会いができるようになることを祈って…。
でわでわ。

イーサン
ミッションインポッシブルに出演していないほうのイーサン。2人の男児の父。昨年5kgのダイエットに成功したものの、社内では痩身の様子が病的だと噂され評判が悪い。趣味はランニングと料理。