継続的に売上を伸ばすには、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持していく 方が、圧倒的にコストは低いと昔から言われます。既存顧客の維持においては、「5:25の法則」と呼ばれているものがあり、離脱率を5％改善すると、最低でも収益が25％以上改善できるとも言われ ています。本記事では、既存顧客を維持するための3つの取り組みを紹介いたします。

メルマガで各顧客にパーソナライズされたコンテンツを提供しましょう

顧客とのコミュニケーションに使われるツールとして、様々な選択肢がありますがeメールは現在でも支持されるツールです。2020年のDMA（Data＆Marketing Association）から配布された資料「Marketer Email Tracker 2020」（https://dma.org.uk/uploads/misc/marketer-email-tracker-2020.pdf）によると、eメール、SNS、電話、対面、メッセンジャーなどといったといった複数のチャネルの内、顧客と連絡をとる際には現在でもeメールが最も多く利用されているとあります。顧客とのコミュニケーションシーンを購買前、購買後、カスタマーサービスと分けたいずれのシーンにおいても、40％以上の消費者はメールでのコミュニケーションが適当であると答えています。
使い古された手法ではありますが、現在のeメールの施策は、10年前とはまったく別のものになっています。近年、顧客は定型化されたメッセージを好まず、自身にパーソナライズされたコンテンツが送られることを期待しています。CRMツールを利用して、顧客を管理、カテゴライズし、個客 にあったメールを作成し、自社が望むカスタマージャーニーを歩んでもらうことが重要です。
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顧客調査の結果を施策に生かしていきましょう

顧客からのフィードバックを収集するだけでなく、そのデータを施策に生かすことが重要です。顧客と関係を築き、ブランドへのロイヤルティを高めてもらうには、顧客に耳を傾ける以外に効果的な方法はありません。
まず、調査データをCRMツールと紐づけることをお勧めします。顧客のフィードバックにより、企業は既存顧客が顧客ライフサイクルのどの段階にいるのか調べることが可能となります。次に、顧客はなぜ自社のサービスを使い続けてくれているか、理由の特定が重要です。ネガティブな意見だけではなく、ポジティブなフィードバックからも、施策に生かせるヒントを得ることができます。企業が顧客のステータスに沿った体験を提供できるようになるのに役立つ顧客調査テーマを いくつか紹介します。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度（CSAT）調査は、サポート、購入などといったカスタマージャーニー上で顧客との接点を持ったタイミングにおける顧客感情を可視化するのに役立ちます。CSATスコアを常に追跡し傾向を把握することで、改善すべき重要な領域を特定できます。収集方法としては、たとえば顧客との接点があるたびに満足度に関するアンケートを用意し、回答してもらうことがあげられます。小さなフィードバックを常時集め、後々の施策に生かせる データを収集しましょう 。

商品およびサービスのフィードバック

商品が顧客体験の大部分を占める場合は、ユーザーインタビューなどにより顧客からフィードバックを求めるようにしましょう。なぜ自社の商品及びサービスを購入いただいたのか、顧客が自社に期待する事、懸念点などの情報を活用して、製品開発、プロモーションの改善など、次のマーケティング活動につなげていきます。定性的なデータの収集となるため、顧客満足度（CSAT）調査と比較して労力がかかりますが 、長期的な顧客ロイヤルティを高めるためにも効果的な顧客調査となっています。

ネットプロモータースコア®（NPS®）

ネットプロモータースコア®（NPS®）調査は、顧客ロイヤルティを測定するためのツールです。友人や同僚に自社の製品を勧めることができるかの質問の結果を、回答者を個別のカテゴリ（プロモーター、パッシブ、または批判者）に分類することで、顧客とのコミュニケーションを設計するうえで、大きな判断材料になります。
上記の調査で得られた情報から、離反する可能性のある顧客には、不満点をフォローするようなメッセージやシナリオを用意したり、メルマガの出し分けに利用する など、顧客とのコミュニケーションの設計に利用していきましょう。

顧客が満足していない点を課題として認識しましょう

1. 会社の失敗について彼らの正直な意見を求めることができ、将来同じ間違いを回避するのに役立つフィードバックを得られる

2. 個別にコミュニケーションをとることで、顧客との関係を修復する機会が得られる

クレームを受けるなどといった企業がネガティブな体験をした時には、顧客と話す機会を用意するようにしましょう。サービスを提供する企業側の観点からだと、提供するサービスによって満足していない顧客に連絡することも重要です。普段の生活の中でも、サービスに不満をもった時に、どう対応してくれたかでそのあとの印象が変わる、といったことも経験されたことはあるのでは ないでしょうか？問題が発生した後に顧客をフォローアップすることで、強力な会話への扉を開くことができます。彼らのフィードバックは、顧客に提供している体験を再認識し、よりよいカスタマーサービスを提供することで顧客の維持に役立ちます。

まとめ

今回挙げた３つの方法は基本的なことばかりではあるものの、とても 効果的な方法です。ここで再度思い出していただきたい のは、同じ金額の売上をつくるため には、新規顧客の獲得を目指すよりも、顧客を維持するほうが低コストとなるのです。顧客満足度を上げるためにはどうすれば良いのか、顧客が離れる原因を考えて、適切に顧客維持するための取り組みを行っていくことが何よりも大切ということです。

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