マーケティングストーリーラボ

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News Update

優れた体験をしたユーザーはついついSNSで発信したくなる?

こんにちは。インターン生のYURIです。

日差しが暖かくなり、桜が咲き乱れる景色を見るとやっぱり春っていいなと思ってしまいますね。桜並木を歩いていると、ついポケットからスマホを取り出し、写真を撮っており、気づいたらアルバムが桜の写真でいっぱいになっています。また街では、新入生や新社会人の姿も多く、新生活の始まりを感じます。このように季節の変わり目、生活の変わり目には多くの情報が行き交い、私たちの新しい生活を支えてくれます。

さて今回は、顧客の体験、そして情報発信を切り口に最適なマーケティングとは何かについて考えていきます。

顧客体験価値を重視したマーケティングとは?

私たちの情報収集の手段において、テレビ、新聞と並ぶほど主流になってきたのが、SNSやインターネット。SNSやインターネット上には、毎日多くの口コミが投稿され、情報で溢れています。お店を選ぶときに、グルメ紹介サイトの口コミ欄や星の評価を気にするなんて人も多いのではないでしょうか。ちなみに日本でのSNS利用者数は年々拡大し、2016年時点では約66%(ICT総研 SNS利用者数統計 http://ictr.co.jp/report/20140821000067.html)にまで達しています。このようにSNSやインターネット上の口コミは見過ごすことのできない消費者の重要な情報源となっています。一方で、口コミは顧客の実体験がもとにあることが前提で、口コミを重視していく上で、優れた顧客の体験価値が求められます。この考え方は、UX(ユーザー体験)と呼ばれ、製品の性能やスペックでは差別化が難しくなった時代に、顧客の利用体験の価値をどう生み出していくかということに重きを置いています。

現役大学生である私の3つの実体験

ここでついついSNSで発信したくなる優れた体験価値の身近な例をご紹介します。

①就活生に寄り添ったお得なセミナー

最近、採用を行う企業の中には会社説明会に加え、就活相談セミナーを実施する企業が増えてきています。このセミナーは選考とは関係なく人事の方が学生の自己分析やキャリア形成の支援、面接対策を行ってくれるもので、従来の企業紹介とは異なり、学生目線のセミナーである印象を受けます。
このセミナーに実際に参加し、企業が一学生に対し、貴重な時間を割いて相談に乗ってくれたことに私は非常に好感を持ちました。企業側のメリットとしても、会社のイメージアップのみならず、今の学生の仕事観を理解した上で、会社のアピールポイントを明確にし伝えられるのではないかと思います。また、多くの学生と会う機会の拡大もできると感じました。
この例では顧客ではないものの学生の体験価値を上げることがうまくできています。

②定価2,000円がまさかの0円で!?

以前私が行った飲食店では、企業のSNSアカウントをフォローすると、その場で通常2000円以上する生ハムの盛り合わせが無料で食べることができるというサービスがありました。私たちはそのサービスを知って来店した訳ではなかったのですが、この特典を知って訪れたのかお客さんも多く、店内は非常ににぎわっていました。また、一緒に来店した友人の一人がこれをSNS上に投稿し、後日別の友人との間で話題になりました。SNSと連動し、その割引のサービスを体感したユーザーがさらに自身のSNSに投稿し、集客に貢献しています。

 

③フォトジェニックと話題のドーナツ店

麻布十番駅にある「DUMBO Doughnuts and Coffee」(http://www.dumbodc.com/) は、そのピンクを基調とした可愛い店内と大きなドーナツが人気で、特にSNS上ではこの大きなドーナツがコーヒーカップの上に載った写真が話題となっています。実際にSNSの投稿をきっかけに私も友人と行ってみると、小さな店内に溢れるばかりの人人人!
ほとんどのお客さんがドーナツとコーヒーを片手に写真を撮っていたのが印象的でした。このように消費者の心理としてはSNSで見かけた写真と同じような写真をその場を訪れて撮ろうとする傾向があり、さらなるお店の認知拡大につながっているように思います。 実際に私が訪れた際に撮影した写真です。

 

 

顧客体験価値を生み出すためには・・

これら3つの事例を通して、顧客の体験価値を上げるためには2つのポイントが重要であると思います。

1つは、「損してみること」。これはかなりユーザー寄りの視点で施策を考えるということで、紹介した事例の中では、一見目的に直結しないような施策もありました。1つ目の就職セミナーの事例で、人事側からすれば、自社に関心のない学生に労力を使うことは無駄なように思いますが、視点を変えて考えると潜在ニーズの獲得、機会損失を防ぐことにつながっています。

もう1つは「顧客体験価値が向上してきたら、情報の動向を追うこと」。SNSで話題となり、タグを検索してきたユーザーに企業側が公式アカウントで投稿した写真も見られるようにしておくことです。
タグ検索したユーザー=自社への期待値の高いユーザーと見ることができ、こういったユーザーに対しては企業側からも積極的に情報を発信していくことが大切であると思います。

 

いかがでしたか?みなさんはどのような顧客体験価値を提供していきますか?少しでもご参考になれば幸いです。

 

YURI
2015年12月からマーケティング部署でインターンをしております。大学のゼミで国際経営学を勉強中。趣味はフラダンスと韓国語。
2016年3月から半年間アメリカへ留学を経験。日課は万歩計のチェックとお風呂上がりのアイス。何事も継続は力なりをモットーにがんばります!