マーケティングストーリーラボ

CONNECT THE STORIES, TO LIVE AND LONG ENGAGEMENTS “生きたStoryを感じる”「場創り」と「コンテンツ創り」

【ステップメールの書き方】例文テンプレートを事例別にご紹介!

顧客との関係性構築に有効な施策のひとつとしてステップメールがあります。ステップメールとは、あらかじめ決めていたタイミングで、段階的に顧客にメールを配信するマーケティング手法のことです。継続的にコミュニケーションをとりながら、リピート購入やセミナー来場、有料プランへの変更など、顧客にとってほしいアクションにつなげることを目的としています。
今回は、BtoC、BtoBそれぞれの具体的な状況を想定したメールの例文をご紹介していきます。

ステップメールについては、こちらの記事でもご紹介していますのでぜひご覧ください。
【【入門】ステップメールとは? シナリオの作り方・効果を解説!】:https://msl.yuidea.co.jp/knowledge/2936

では、まずは初回購入後にリピート購入につなげるステップメールの事例をご紹介します。

BtoC向け:初回購入からリピート購入につなげるメール

たとえば、基礎化粧品をネット通販でお買い上げいただいたお客さまへのステップメールの文例です。初回購入からリピート購入に向けて、1.5ヵ月で6通のメールを設定しました。

■1通目:購入のお礼と注文内容の確認

タイミング:購入直後

<件名>
【店舗名】ご注文ありがとうございました

<本文>
○○△△さま

このたびは {{店舗名}}をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
配送が完了しましたら、お荷物伝票番号をお知らせするメールを
お送りさせていただきますので、いましばらくお待ちください。

以下、ご注文内容をご案内いたしますので、ご確認ください。
———————————————–
・注文番号:0000000000000000
・注文日時:2018/00/00 00:00
・商品名:▲▲▲
・お支払い金額合計:0,000円
・お支払方法:クレジットカード
==========
以下、お届け先や配送方法など
———————————————–

ご不明な点などございましたら、お気軽にお問い合わせください。

このたびは、ご利用いただきありがとうございました。
商品到着まで、いましばらくお待ちくださいませ。

受付確認の自動返信メールです。ECサイトでは設定されていることがほとんどだと思います。ここでは、注文番号やお届け先、お支払い方法など、すべての情報を正確に記載して、内容確認のミスが発生しないようにしておきましょう。

■2通目:商品発送の連絡

タイミング:発送完了後(伝票番号の発行後)

<件名>
【店舗名】商品を発送いたしました

<本文>
○○△△さま

このたびは {{店舗名}}をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品を発送いたしました。
{{配送会社}}にて、お届けさせていただきます。
伝票番号と、配送状況は以下からご確認いただけます。
・追跡番号:00000000000
・配送状況:http://aaaaaaaaaaaaaaa
商品到着まで、いましばらくお待ちくださいませ。

ご注文内容
———————————————–
・注文番号:0000000000000000
・注文日時:2018/00/00 00:00
・商品名:▲▲▲
・お支払い金額合計:0,000円
・お支払方法:クレジットカード
==========
以下、送付先や配送方法など
———————————————–

ご不明な点などございましたら、お気軽にお問い合わせください。

このたびは、ご利用いただきありがとうございました。
商品到着まで、いましばらくお待ちくださいませ。

荷物の発送連絡も当たり前になってきました。追跡番号と一緒に追跡用の配送会社URLも記載されていると親切ですね。

■3通目:到着確認の連絡

タイミング:発送2日後(到着予定日以降)

<件名>
【店舗名】{{商品名}}は到着しましたでしょうか?

<本文>
○○さま

先日は、{{店舗名}}をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
{{店舗名}}の□□と申します。

ご注文いただいた{{商品名}}は無事に届きましたでしょうか?
もしまだお手元に届いていないようでしたら
配送上のトラブルの可能性もございますので
大変お手数ですが、お知らせくださいませ。

何か{{商品名}}についてお気付きの点やご意見、ご感想などございましたら
メール等でどうぞお気軽にお問い合わせください。
また、こちらで{{商品名}}のより効果的な使用方法についてもご案内しております。
<商品の使い方URL>http://000000000000000000000
よろしければ、{{商品名}}ご利用前にぜひご一読くださいませ。

2通目までは一般的な連絡として実践されている会社がほとんどだと思います。3通目からは、エンゲージメントを高める工夫が必要です。3通目は商品が到着した頃を目安に送るメールです。まずは商品到着の確認、トラブルの際の連絡先などをお知らせし、さらに、商品について有益な情報などもあると良いでしょう。たとえば食品宅配であれば、注文商品を使ったレシピの情報も喜ばれるかもしれませんね。また、担当者が名乗ることで、単なる自動送信メールではなく親しみをもってもらう工夫になります。

■4通目:使用に関してよくあるお問い合わせの紹介

タイミング:発送14日後

<件名>
【店舗名】{{商品名}}について、こんな疑問をお持ちではありませんか?

<本文>
○○さま

お世話になっております。{{店舗名}}の□□です。

先日は、{{店舗名}}をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
購入いただいた{{商品名}}はお使いいただけていますでしょうか?

今回は{{商品名}}について、皆さまからよくあるお問い合わせをご紹介します!
========================
コットンと手、{{商品名}}はどちらでつけるのが正解?
○○○○●○○○○●
○○○○●○○○○●

{{商品名}}は冷蔵庫で保管しても良い?
○○○○●○○○○●
○○○○●○○○○●
========================
このほか下記ブログでは{{商品名}}に関してだけでなく、
美容やライフスタイルに関するさまざまなお役立ち情報をお届けしています。
<オウンドメディアURL>http://000000000000000000000
ぜひ、ご覧になってみてください!

また、{{商品名}}についてお気付きの点やご意見、ご感想などございましたら
メール等でどうぞお気軽にお問い合わせください。

ここでは、ある程度商品を使用しはじめた頃に、さらに使い方のヒントになるような情報をお届けしています。オウンドメディアなど運用していれば、利用可能なコンテンツをすばやく紹介できます。
必ずしも「商品」そのものではなく、化粧品であれば「美容」に関する情報、食品宅配であれば「献立の考え方」や「レシピ」などでも良いでしょう。役に立つ情報だと思えば、積極的にオウンドメディアに来訪してくれるきっかけにもなります。

■5通目:お客さまの声の紹介

タイミング:発送20日後

<件名>
【店舗名】{{商品名}}新規レビューで{{B商品}}のサンプルをプレゼント中!

<本文>
○○さま

お世話になっております。{{店舗名}}の□□です。

いつも、{{商品名}}をご使用いただきありがとうございます!
本日は、{{商品名}}をご使用いただいているお客さまの声をご紹介します。
========================
(声1)刺激が少ないので肌荒れのときにも使えます
○○○○●○○○○●
(声2)コスパが良いので全身に使っています!
○○○○●○○○○●
========================
いかがでしたでしょうか?
○○さまのご使用のヒントになれば幸いです。

また、現在、{{商品名}}のレビューを初めて登録いただいたお客さまに
{{商品名}}と一緒にご使用いただける{{B商品}}のサンプルプレゼントを行っています。
この機会に、ぜひ○○さまのご感想やご使用方法などもレビューしてください!

4通目と同様に使い方のヒントや役立つ情報をお届けするようにしています。また、使用後しばらく経ったタイミングに、お客さまに「商品レビュー」を促して商品やサイトへの親近感をもってもらうよう工夫しています。ここでは合わせてサンプルプレゼントによって、レビューの書き込み促進と別商品の利用にもつなげています。

■6通目:購入者特典でリピート購入を促す

タイミング:発送30日後(商品を使い切る前のタイミング)

<件名>
【店舗名】{{商品名}}新規ご購入の○○さま限定キャンペーンのお知らせ

<本文>
○○さま

お世話になっております。{{店舗名}}の□□です。

いつも、{{商品名}}をご使用いただきありがとうございます!
今回は、先月{{商品名}}を新規購入いただいたお客さま限定キャンペーンのご案内です。

(限定キャンペーン1)
{{商品名}}と{{B商品}}をセットでご購入いただくと、20%割引にて販売いたします!

{{商品名}}をご使用いただいた後に、{{B商品}}のパックで保湿効果が高まります。これからの乾燥がちな季節、ぜひこの機会をお見逃しなく!

(限定キャンペーン2)
{{商品名}}を2つセットでご購入いただくと、次回購入時に使える「20%割引クーポン」をプレゼントいたします!

身体にもお使いいただいているお客さまが多いこの{{商品名}}。2つセットで毎日たっぷりお使いください!

限定キャンペーンはコチラ
→ http://000000000000000000000

キャンペーンは14日間限定です。ぜひこの機会をご利用ください!

今回のステップメールの最後のメールです。このメールで初めて商品のリピート購入/他の商品の案内(クロスセル)につなげました。送るタイミングは、商品を使い切る少し前、次の商品の検討をし始めるころが目安です。メールの件名に「名前」を挿入したり、「○月購入の」と限定性をうたっています。価格や期間、個数などさまざまな点でも「限定キャンペーン」として購入意欲を高めることができます。

この後は、キャンペーン終了期間前に、「キャンペーン終了まであと○日」といったステップメールを継続すると良いでしょう。ここで購入に結びつかなかったお客様には、メールマガジンの登録や、休眠顧客向けのステップメールへと転換していくことが考えられます。

BtoB向け:資料請求からセミナー来場

BtoBなど、比較的、検討期間が長い商材やサービスにもステップメールは効果的です。とりあえず情報収集という段階のお客様に、導入事例や無料プランを促して、最後はセミナーに足を運んでもらい直接商品説明の機会を得る、といったシナリオなどが考えられます。

■1通目:資料請求のお礼

タイミング:資料請求直後

<件名>
○○▲▲さま 資料のご請求ありがとうございます。

<本文>
□□株式会社
○○▲▲さま

いつもお世話になっております。
株式会社△△の■■と申します。

この度は、「(サービス名)」の資料をご請求いただきありがとうございます。
以下URLより、ダウンロードいただけます。
http://000000000000000000000

ご不明点等ございましたら、下記までお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。

 

1通目は、資料請求への返信メールです。ここでは、必要最低限に請求いただいた資料のご案内のみとしています。このタイミングで、営業担当者の名前によるメールにすることで、一斉メールではなく1対1のやりとりと認識してもらいやすくなります。

 

■2通目:ダウンロード資料に関連する関連資料(導入事例、サービス比較表)の案内

タイミング:1通目のメールから1週間後

<件名>
「サービス名」の他社導入事例をご紹介します。

<本文>
□□株式会社
○○さま

いつもお世話になっております。
株式会社△△の■■です。

先日は、「(サービス名)」の資料をご請求いただきありがとうございました。
内容にご不明点等ございませんでしたでしょうか?
何かございましたら、お気軽にお問い合わせください。

さて、今回は、ご請求いただいた「(サービス名)」について、
先日の資料では紹介できなかった事例やサービス比較の資料をお送りいたしました。
「資料B_導入事例紹介」
http://000000000000000000000
「資料C_サービス他社比較」
http://000000000000000000000

ご不明点等ございましたら、下記までお気軽にお問い合わせください。
少しでも○○様のお取り組みの参考になれば幸いです。
よろしくお願いいたします。

 

2通目は、課題解決に役立ちそうな追加情報をお送りするメールです。最初に請求した資料よりも詳しい情報を掲載した資料をお送りします。たとえば導入事例や他社比較表など、ご案内します。このとき、ステップメールの配信ツールを利用していれば、複数の資料を案内しておいてどの資料をダウンロードしたかによって、3通目以降のメールの内容を変更することも可能です。

■3通目:同じ資料をDLした人や同じ業界の人に関心の高い話題

タイミング:2通目のメールから1週間後

<件名>
○○さま □□業界で話題の(課題)解決に役立つ情報をお届けします

<本文>
□□株式会社
○○さま

いつもお世話になっております。
株式会社△△の■■です。

今回は、弊社で運用しているブログについてご案内いたします。
「(サービス名)」について興味がある方であれば、「(課題)」についてもご関心があるのではないでしょうか?
その他、□□業界でお役立ていだける情報を定期的にアップしています。よろしければ、ぜひご覧ください。
http://000000000000000000000

今回は特に、「(サービス名)」の資料をダウンロードいただいたお客さまに好評な記事をピックアップいたしました。
少しでも○○様のお取り組みの参考になれば幸いです。
「□□業界で話題の(課題)とは?その解決方法」http://000000000000000000000
「(サービス名)導入前にやっておくべき5つのこと」http://000000000000000000000

ご不明点等ございましたら下記までお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。

3通目は、2通目と同様に課題解決に役立つ関連情報のご案内です。請求のあった資料に興味がある場合に考えられる周辺課題についての情報をお送りします。お送りできるものとしては、ホワイトペーパー、運用しているオウンドメディア、動画、メールマガジンの内容などがあります。あくまで「役立つ情報をお届けする」という点が重要です。

■4通目:無料デモのご案内

タイミング:3通目のメールから1週間後

<件名>
○○さま 「(サービス名)」無料体験デモのご案内

<本文>
□□株式会社
○○さま

いつもお世話になっております。
株式会社△△の■■です。

弊社のサービス・コンテンツにご興味をもっていただきありがとうございます。
「(サービス名)」で「(課題)」の解決内容について疑問やお問い合わせをいただくことも多いです。
そこで、「(サービス名)」の無料体験デモをご用意いたしました。
ぜひ、一度お試しください。
「(サービス名)」は特に「(課題)」解決に最適なサービスとなっております。
また、ご利用に際して動画でも導入方法と使い方をご説明していますのでご覧ください。

無料体験デモ お申し込みはコチラから
http://000000000000000000000
「(サービス名)」導入ご案内動画
http://000000000000000000000

少しでも○○様のお取り組みの参考になれば幸いです。
ご不明点等ございましたら下記までお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。

4通目は、これまでご案内していたサービスや課題について、具体的に自社のサービスを試していただくご案内です。これまで2~3通目までにご案内した課題解決に自社のサービスが具体的に役立つということをアピールし、【ブランド認知】【サービス認知】につなげます。

 

■5通目:最新セミナーのご案内

タイミング:4通目のメールから2週間後

<件名>
○○さま 「(サービス名)」無料セミナーのご案内

<本文>
□□株式会社
○○さま

いつもお世話になっております。
株式会社△△の■■です。

先日ご案内した、無料体験デモはいかがでしたでしょうか?
使ってみて不明点や分かりにくい点などございませんでしたでしょうか?

今回は「(課題)」解決につながるセミナーのご案内でメールいたしました。
当日は、「(サービス名)」を活用し解決につなげた実際の事例を交えてご紹介します。
不明点はスタッフにお問い合わせいただければ、
その場で使い方のご説明もさせていただきます。
ぜひ、ご参加ください。○○様のお越しをお待ちしております。
http://000000000000000000000

ご不明点等ございましたら下記までお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。

 

5通目は、今回ゴールに設定していたセミナーのご案内です。オンラインでのやりとりからオフラインへの誘導です。なるべく具体的にどんな情報を持ち帰りいただけるか、どんな課題解決に役立つのか、といったことを一緒に紹介できると良いでしょう。
ここでは5通目にゴールを設定をしましたが、コミュニケーションをとりながら、反応に応じてステップメールのシナリオを出し分けていくことも検討してください。

 

いかがでしたでしょうか? あくまで一例ですが、【お礼】【サービス認知】【課題認識】【オフライン誘導】など、一通ずつ目的を明確にしたメールを送信することが大切です。また、ステップメールを送る際に重要なのが「コンテンツ」です。ステップメールのシナリオを考えるとこのコンテンツが不足している、といったことに気が付くはずです。まずは、どんなストーリー・シナリオでお客さまにメールでアピールできるか、そのためにコンテンツが揃っているか、ということから始めてみましょう。

 

ishi
元編集ディレクター。2017年秋よりマーケティング部に異動してマーケティングストーリーラボ編集長に。慣れないマーケティング用語に悪戦苦闘中です。